Tras contar en el Mobile World Congress 2017 el prototipo de AURA en el que estábamos trabajando, junto con nuestra visión del futuro de la relación con los clientes, hicimos nuestro plan de puesta de largo de nuestra AI en cada uno de los seis países que habíamos elegido. No era tarea fácil, ya que eran seis países y con cuatro idiomas distintos, aunque en la práctica fueron 6 idiomas debido al entrenamiento necesario por las diferencias entre el Español en Chile, en Argentina y en España.
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| Figura 25: Parte V "La puesta de largo de AURA" |
Además, nuestra presencia es distinta en cada uno de los países. Mientras que en unos somos operador solo móvil - como O2 en UK y Germany -, en otros somos operador convergente con red fija, móvil y servicios de televisión. Por supuesto, la heterogeneidad de sistemas y el grado de digitalización también era distinto en cada uno de ellos, así que hicimos un plan de despliegue de AURA en cada país de forma distinta, para aprovechar las ventajas de cada uno de ellos.
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| Figura 26: Plan de lanzamiento de AURA en los seis países consensuado después del MWC'17 |
El objetivo que nos planteamos fue el que podéis ver en la imagen superior. Consistía en utilizar un canal de comunicación de AURA diferente, utilizando las apps móviles (Codename: Novum y Codename: Movistar+ AURA de las que os hablaré más adelante) y/o los canales sociales como Facebook Messenger - algo que ya anunciamos en el evento de Facebook F8 en Abril del año pasado, lo que nos permitía también trabajar en paralelo en proyectos distintos.
En el caso de Telefónica de España, como había sido el país sobre el que construimos el prototipo que enseñamos en el Mobile World Congress 2017, decidimos aprovechar la ventaja que teníamos en el tiempo y probar en una campaña "under the radar" que llamamos Meet AURA, en nuestra tienda de Goya, para ver cómo funcionaba el producto en un entorno real y para entender mejor lo que le gustaba más y menos a nuestros clientes.
Figura 28: Meet AURA en tienda Telefónica Goya
Tras ver los casos de usos, nos dimos cuenta de que lo que más atraía a los clientes eran los casos de uso con la TV. A todos los clientes que pasaron por el piloto de Meet AURA se les preguntó qué es lo que más les gustaba de lo que habían probado y en la gráfica tenéis un resumen.
Esto fue lo que nos motivó a pensar en la construcción del proyecto Movistar Home, que internamente tuvo muchos nombres, pero ya os lo contaré más adelante en otro artículo. Y mientras trabajábamos en Movistar Home, lanzamos AURA en Movistar+ Habla.
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| Figura 29: Datos de casos de uso que más gustaron en Meet AURA |
Esto fue lo que nos motivó a pensar en la construcción del proyecto Movistar Home, que internamente tuvo muchos nombres, pero ya os lo contaré más adelante en otro artículo. Y mientras trabajábamos en Movistar Home, lanzamos AURA en Movistar+ Habla.
Figura 30: Demo de AURA en Movistar+ Habla
Además, a pesar de ir a toda velocidad para montar toda la 4ª Plataforma en los seis países y lanzar AURA en cada uno de ellos, no queríamos olvidarnos de nuestro objetivo principal: Fix the Basics. Con AURA queremos "enamorar" al cliente, pero esto es una relación que debe estar fundada en una relación sólida, por eso nos planteamos que debíamos empezar por resolver los casos fundamentales.
Figura 31 : AURA en Movistar Chile a través de Facebook Messenger
Es decir, "Simplificar" la vida de nuestros clientes interactuando con nuestros servicios. En una segunda fase, que es en la que estamos ahora, el objetivo es que la gente comience poco a poco a utilizar AURA para más cosas, con el objetivo de que en la tercera fase sea su interface preferido para relacionarse con nosotros y nuestros servicios.
Figura 31 : AURA en Movistar Chile a través de Facebook Messenger
Es decir, "Simplificar" la vida de nuestros clientes interactuando con nuestros servicios. En una segunda fase, que es en la que estamos ahora, el objetivo es que la gente comience poco a poco a utilizar AURA para más cosas, con el objetivo de que en la tercera fase sea su interface preferido para relacionarse con nosotros y nuestros servicios.
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| Figura 32: Olas de AURA en el plan a tres años |
Pero hay que ir paso a paso, y para ello debemos ir incluyendo AURA en nuestros canales haciendo la vida a nuestros clientes mucho más cómoda. Esto es lo que intentamos mostrar en la primera parte del Mobile World Congress 2018 de este año, donde se ven los casos de uso de AURA en Meu Vivo Mais en Brasil.
Figura 33: AURA en Meu VIVO Mais en Brasil
No queremos correr antes de andar, y queremos ir haciendo que AURA crezca día a día pero no queríamos meter casos avanzados sin meter los casos fundamentales. Con esta propuesta, ha llegado AURA con VIVO al mercado de Wall Street en el Investors Day.
Ahora, el objetivo de AURA es ser multicanal, como se podía ver en el primer dibujo que yo hacía de YOT. Siempre estuvo presente la idea de estar donde nuestros clientes quisieran encontrarnos. Por eso hemos trabajo con Microsoft para estar en Cortana en todos los dispositivos Windows y con Google para estar en Google Assistant en todos los dispositivos Android. Limitados, lógicamente, al lanzamiento por parte de Microsoft y Google de sus productos por mercados, ya que no están disponibles en todos los mercados.
Figura 34: Demo de AURA integrada en Google Assistant
Durante este año, AURA irá creciendo en casos de uso y en canales, con lo que la presencia será cada vez mayor en más canales, y en los productos de Telefónica irán apareciendo unos iconos que indicarán que se puede "Hablar con AURA" para gestionar ese producto. Pero ya os lo contaré más adelante.
Saludos Malignos!
Saludos Malignos!
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- Data-Centric para ser Data-Driven Decisions: Parte I - Parte II "La Estrategia de la Margarita"
- Parte III "La creación de YOT"
- Parte IV "La llegada de AURA"
- Parte V "La puesta de largo de AURA"
- Parte VI "El end-point móvil"
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